Une organisation belge active dans les infrastructures liées à l’eau et à l’environnement soutient, grâce à des services numériques déployés dans toute la Flandre, les activités de traitement de l’eau, d’assainissement, d’innovation et de transition énergétique. Le poste de Manager Service Desk consiste à diriger une équipe de support expérimentée au service de plus de 1 400 collègues et partenaires, en associant le coaching de l’équipe et l’accompagnement du changement culturel à une expertise opérationnelle d’Entra ID, d’Active Directory et de l’écosystème Microsoft.
La mission
Le support numérique couvre l’ensemble du cycle de vie des utilisateurs, de l’installation du matériel et des logiciels à la gestion des identités et des accès, en passant par l’accompagnement des utilisateurs et l’analyse des incidents récurrents. L’équipe prend en charge les postes clients Windows et les services Microsoft, notamment la suite Office, Outlook, SharePoint, Teams et Power BI. Son support de première et de deuxième ligne assure la continuité et une expérience utilisateur cohérente pour plus de 1 400 collègues et partenaires. Le poste vise à améliorer les procédures de support, à renforcer la responsabilisation et l’impact de l’équipe, et à assurer un suivi rigoureux des demandes.
En tant que manager senior du Service Desk, vous dirigerez et accompagnerez les Service Desk Officers tout en restant proche de la réalité opérationnelle. Vous traduirez les données des tickets en priorités et en améliorations proactives, contribuerez à résoudre des problèmes complexes ou en coordonnerez la résolution, et veillerez à ce que les escalades soient traitées clairement. Vous ferez également le lien entre le support quotidien, les politiques de cybersécurité, l’administration des identités et les projets plus larges d’amélioration du support IT. Le poste convient à un responsable de service desk IT capable de prendre des décisions dans des situations ambiguës et de communiquer clairement en néerlandais sur des sujets numériques complexes.
Vos responsabilités
- Diriger et accompagner les Service Desk Officers afin de renforcer leur sens des responsabilités, l’esprit d’équipe, la collaboration et la cohérence du support aux utilisateurs.
- Mettre en place et ancrer des procédures de support améliorées, des pratiques d’escalade et des standards de service afin d’assurer le suivi des demandes jusqu’à leur résolution et de garantir une expérience fiable aux utilisateurs.
- Piloter ou contribuer à des projets d’amélioration du support IT, en transformant les constats opérationnels en changements concrets.
- Exploiter les rapports de tickets pour identifier les problèmes récurrents, suivre leur traitement et orienter les initiatives proactives.
- Superviser le support de première et de deuxième ligne pour les OS clients Windows, les logiciels destinés aux utilisateurs finaux, les services Microsoft, ainsi que pour les utilisateurs et groupes d’Entra ID et d’Active Directory.
- Appliquer les directives et politiques de cybersécurité dans le support quotidien, en identifiant les risques et en les faisant remonter via les canaux appropriés.
Votre profil
Compétences essentielles
- Vous justifiez d’au moins 7 ans d’expérience pertinente dans un poste comparable de Manager Service Desk ou de responsable de service desk IT.
- Vous disposez d’une connaissance large et approfondie des logiciels destinés aux utilisateurs finaux et de l’écosystème Microsoft, notamment de la suite Office, d’Outlook, de SharePoint, de Teams et de Power BI.
- Vous administrez les utilisateurs et les groupes d’Entra ID et d’Active Directory, et comprenez les processus de support liés aux accès.
- Vous diagnostiquez et résolvez les problèmes liés aux OS clients Windows, notamment ceux qui concernent les drivers, les configurations et les paramètres.
- Vous avez une expérience avérée du coaching d’équipes, du renforcement de l’esprit d’équipe et de la responsabilisation, ainsi que de l’accompagnement du changement culturel au sein d’une équipe.
- Vous associez une compréhension technique et fonctionnelle des politiques et directives de cybersécurité à un bon discernement dans la gestion des escalades.
- Vous utilisez de manière proactive les rapports de l’outil de gestion des tickets et gardez une vue d’ensemble analytique des priorités.
- Vous prenez des décisions dans des situations ambiguës, communiquez clairement sur des sujets numériques complexes et gérez les conversations difficiles de manière constructive, avec fermeté et assurance.
Langues
- Néerlandais courant, correspondant au niveau CEFR C1 ou supérieur, pour communiquer avec les utilisateurs et les parties prenantes.