Contexte du poste :
- Intitulé : Analyste fonctionnel Salesforce – Service Cloud (STIB-PU_2026_058)
- Lieu : Bruxelles
Un opérateur de transport public utilise Salesforce comme plateforme CRM de référence pour le Customer Care et les opérations B2B. Votre seniorité en tant qu’analyste fonctionnel Salesforce couvre Salesforce Service Cloud RUN, Sales Cloud ainsi qu’un projet visant à automatiser les demandes d’attestations de retard. Vous serez responsable de l’analyse des besoins, des tests utilisateurs, de la gestion des releases et de l’adoption par les utilisateurs.
La mission
Service Cloud gère les Cases provenant des formulaires de contact et des e-mails, enrichit les enregistrements avec des données issues d’autres sources et fournit des tableaux de bord et des KPIs pour le Customer Care. La plateforme est déjà en production ; la mission porte donc sur la stabilité opérationnelle, le support fonctionnel et une évolution maîtrisée, plutôt que sur une nouvelle implémentation. Le volet d’automatisation cartographie les processus actuels liés aux attestations de retard, définit les règles métier et les parcours automatisés, et connecte les sources de données nécessaires à la validation. Ses résultats attendus sont une réduction du traitement manuel, une gestion cohérente des demandes et des performances de service mesurables.
Votre périmètre couvre l’analyse métier, la configuration et l’adoption. Vous animerez des ateliers, traduirez les besoins en user stories et en spécifications fonctionnelles, configurerez les évolutions de Service Cloud et tiendrez la documentation à jour. Vous validerez les développements et coordonnerez les tests SIT et UAT, y compris les tests utilisateurs avant les releases. Vous gérerez également le backlog fonctionnel, accompagnerez les utilisateurs métier et assurerez la coordination avec les équipes de développement, d’architecture et d’exploitation dans le cadre du support de Salesforce Service Cloud et Sales Cloud.
Vos responsabilités
- Traduire les besoins métier en exigences prioritaires pour Service Cloud, en user stories et en spécifications fonctionnelles.
- Concevoir et configurer les processus Salesforce pour le Customer Care et le traitement automatisé des demandes d’attestations de retard.
- Coordonner les tests fonctionnels, les tests SIT et UAT ainsi que les tests utilisateurs afin de confirmer que les évolutions livrées répondent aux exigences métier.
- Préparer les releases, suivre les dépendances, tenir à jour la documentation opérationnelle et accompagner les déploiements maîtrisés.
- Résoudre les incidents fonctionnels, évaluer les demandes de maintenance corrective et veiller à ce que le backlog Salesforce reste aligné sur les priorités métier.
- Animer des ateliers, dispenser des formations aux utilisateurs et accompagner les utilisateurs métier lors de l’adoption des nouveaux processus et fonctionnalités.
Votre profil
Compétences essentielles
- Expérience professionnelle confirmée en tant qu’analyste fonctionnel Salesforce ou consultant Salesforce, avec une connaissance pratique de Service Cloud.
- Aptitude à analyser les processus de Customer Care impliquant des Cases, des formulaires de contact, des échanges par e-mail, l’enrichissement des données, des tableaux de bord et des indicateurs de performance.
- Capacité à traduire les exigences en conceptions fonctionnelles et à configurer les évolutions Salesforce dans Service Cloud et Sales Cloud.
- Solide expérience des tests fonctionnels, notamment des tests SIT, UAT et utilisateurs, ainsi que de la validation des développements.
- Expérience en gestion des releases, en priorisation du backlog, en analyse des incidents et en coordination avec les équipes de développement, d’architecture et d’exploitation.
- Excellentes aptitudes communicationnelles, avec la capacité d’animer des ateliers, de documenter les décisions et de dispenser des formations aux parties prenantes métier.