Une organisation policière belge du secteur public gère un programme d’Automatic Number Plate Recognition (ANPR), utilisé par les services de police pour identifier des véhicules et contribuer à la sécurité routière ainsi qu’aux enquêtes partout en Belgique. Le collaborateur du service desk ANPR assure le support technique de première ligne des caméras ANPR, de leur matériel et des logiciels associés, tout en tenant à jour le système de gestion des actifs ANPR et en coordonnant les tickets avec les équipes opérationnelles et les fournisseurs.
La mission
Les caméras intelligentes ANPR lisent les plaques d’immatriculation et les comparent aux informations policières concernant les véhicules volés ou signalés ainsi que les restrictions d’accès. Le programme associe les caméras individuelles et les sites qui les accueillent à un système central de gestion, à une connectivité réseau et à des flux de données continus. Un fonctionnement fiable est essentiel au contrôle de la circulation, aux interventions de la police et aux enquêtes ; les incidents doivent donc être enregistrés avec précision et attribués à l’équipe compétente. Le service desk collabore avec une équipe ANPR pluridisciplinaire, les zones de police locales, les collègues de la police de la route, les équipes IT et de sécurité, ainsi qu’avec des fournisseurs externes.
Vous serez le premier point de contact pour les utilisateurs du système de gestion des actifs ANPR et prendrez en charge les questions et les incidents depuis leur enregistrement initial jusqu’à leur clôture. Au quotidien, vous serez chargé du triage des tickets, de la communication avec les utilisateurs, de l’analyse technique de base, du suivi des SLA, du reporting et de l’enregistrement des installations. Vous résoudrez les problèmes relevant de votre périmètre, fournirez des mises à jour claires sur leur statut lorsqu’une autre équipe ou un fournisseur intervient et escaladerez si nécessaire. En documentant les problèmes récurrents et en partageant vos connaissances, vous créez un lien entre les demandes de support individuelles et les améliorations du service ANPR dans son ensemble.
Vos responsabilités
- Assurer le support de première ligne en enregistrant, catégorisant, priorisant et suivant les demandes et incidents dans les systèmes de ticketing.
- Coordonner en temps utile les mises à jour de statut destinées aux utilisateurs, aux équipes de police, à l’équipe ANPR et aux fournisseurs pendant tout le cycle de vie du ticket.
- Analyser les données des tickets et produire des rapports utiles au suivi du service, à la priorisation et aux décisions opérationnelles.
- Assurer le suivi des SLA et escalader les problèmes de performance des fournisseurs lorsque les niveaux de service convenus risquent de ne pas être respectés.
- Tenir à jour des fiches d’actifs exactes pour les sites de caméras de la police, y compris les informations d’installation dans l’outil de gestion des actifs.
- Améliorer la qualité du service en identifiant les problèmes structurels, en collaborant avec les équipes IT et de sécurité, et en actualisant les instructions de travail, la documentation et la base de connaissances.
Votre profil
Compétences essentielles
- Vous disposez d’au moins trois ans d’expérience pratique dans un service desk technique ou un environnement similaire de support technique.
- Vous possédez des connaissances de base des systèmes ANPR, du matériel des caméras et des logiciels associés, et comprenez comment les systèmes IT et les applications sont utilisés dans le cadre du support opérationnel.
- Vous utilisez des systèmes de ticketing pour le support technique, des outils de reporting et des systèmes de gestion des connaissances afin de conserver des informations traçables et réutilisables.
- Vous appliquez les processus de gestion des incidents et évaluez la priorité en fonction de la hiérarchie de l’incident, de son impact et des besoins de planification.
- Vous analysez les questions techniques de manière méthodique, posez les questions de suivi pertinentes et œuvrez à une résolution durable.
- Vous communiquez clairement avec les utilisateurs, les collègues et les fournisseurs, assimilez rapidement de nouveaux sujets liés à l’ANPR et partagez les connaissances acquises.