Une organisation active dans le secteur de l’eau et des eaux usées s’appuie sur des services numériques pour soutenir ses activités de traitement de l’eau, d’assainissement, d’innovation et de transition énergétique. En tant que Service Desk Officer, vous assurez le support de première et de deuxième ligne auprès de 1,450 collaborateurs et partenaires externes. Au sein d’un Digital Service Desk composé de six personnes, vous combinez le dépannage directement auprès des utilisateurs avec le support matériel et logiciel des ordinateurs portables équipés de Microsoft Windows 11 et d’Office 365.
La mission
Le Digital Service Desk est le premier point de contact en matière de support informatique pour 1,450 collaborateurs et partenaires externes. L’équipe se compose d’un manager et de cinq Digital Service Desk Officers, qui travaillent selon des niveaux de service convenus. Les demandes sont enregistrées dans TOPdesk via le service de ticketing ou par e-mail, tandis qu’un support téléphonique et un accueil au comptoir du helpdesk sont prévus pour les demandes urgentes ou nécessitant un échange en personne. L’environnement applicatif comprend Microsoft Windows 11 et Office 365, ainsi que SAP à la suite de la transition depuis AS400, tandis que certains processus AS400 restent actifs.
Votre rôle au quotidien consiste à résoudre les incidents et les demandes des utilisateurs, de leur enregistrement initial jusqu’à leur clôture. Vous alternez avec vos collègues entre la permanence téléphonique et l’accueil au comptoir du helpdesk pendant les plages de service du matin et de l’après-midi, tout en continuant à traiter les tickets. Vous installez également des ordinateurs portables sous Windows 11 pour les nouveaux collaborateurs et les employés qui remplacent un appareil obsolète. Votre travail fait le lien entre le Digital Service Desk et les équipes Digital Systems et Digital Infrastructure lorsqu’un problème nécessite une analyse plus poussée ou l’intervention d’un spécialiste.
Vos responsabilités
- Résoudre les demandes de support de première et de deuxième ligne des collaborateurs et partenaires externes, dans le respect des niveaux de service convenus.
- Diagnostiquer les pannes matérielles des ordinateurs portables, les incidents liés à Windows 11 et les problèmes liés à Office 365, afin de rétablir l’accès des utilisateurs à leurs outils et appareils.
- Installer et configurer des ordinateurs portables sous Windows 11 pour les nouveaux collaborateurs et les utilisateurs qui remplacent leur appareil.
- Gérer les tickets dans TOPdesk en consignant des informations précises, en priorisant les demandes, en documentant les solutions et en confirmant leur clôture.
- Assurer un support clair par téléphone, par e-mail et au comptoir du helpdesk, en adaptant les explications au niveau de connaissances techniques de l’utilisateur.
- Coordonner les escalades avec les équipes Digital Systems et Digital Infrastructure et assurer une transmission claire au sein de l’équipe du Digital Service Desk.
Votre profil
Compétences essentielles
- Vous justifiez d’une expérience de niveau medior au sein d’un service desk IT ou dans une fonction de support aux utilisateurs, en prenant en charge les incidents de leur enregistrement à leur résolution.
- Fournir un support de première et de deuxième ligne dans un environnement structuré, avec des niveaux de service définis.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels des ordinateurs portables, notamment ceux liés à la configuration et au remplacement des appareils.
- Configurer et dépanner Microsoft Windows 11 sur les ordinateurs portables des utilisateurs.
- Assurer le support des utilisateurs d’Office 365 pour les questions courantes liées aux applications, aux accès et à la configuration.
- Travailler avec précision dans TOPdesk ou un système de ticketing informatique comparable.
- Communiquer avec calme et clarté avec les utilisateurs, les collègues et les équipes IT spécialisées.
Compétences souhaitées
- Assurer le support des utilisateurs ou des applications métier dans SAP et être au fait des processus qui fonctionnent encore sur AS400.
Langues
- Néerlandais : C1, niveau adapté à la langue de travail de l’équipe et aux échanges courants avec les collaborateurs.
- Anglais : B1, suffisant pour traiter des demandes de support occasionnelles.