Une organisation judiciaire publique met en place JustCase, un système central de gestion des dossiers pour le domaine judiciaire. Plusieurs composants du projet passent ainsi dans des services IT opérationnels. En tant que Service Manager JustCase, vous structurerez la fourniture quotidienne des services selon ITIL, en coordonnant le support, les incidents et les changements pour les services associés à des applications .NET et à des solutions d’identity and access management (IAM).
La mission
JustCase est mis en place comme un système central de gestion des dossiers pour le domaine judiciaire. La phase actuelle transforme les composants du projet déjà livrés en services stables, avec des responsabilités clairement attribuées, des circuits de support clairs et des contrôles opérationnels. Le paysage des services réunit des équipes ICT internes, des équipes projet et des fournisseurs externes, les niveaux de support L1, L2 et L3 contribuant à la résolution des problèmes. Vous collaborerez avec des spécialistes de Data & Services Architecture, de Microsoft Dynamics et de Salesforce, tout en veillant à ce que les services opérationnels restent alignés sur les besoins métier.
Votre périmètre couvre la gestion opérationnelle des services, de la prise en charge à la résolution et à la mise en production contrôlée. Vous coordonnerez les activités du service desk, prioriserez les incidents et les bugs, assurerez le suivi des demandes des utilisateurs et veillerez à ce que les changements soient évalués, approuvés et documentés. Vous suivrez les performances en matière de SLA et de KPI, produirez des rapports réguliers et tiendrez à jour les runbooks, les workflows et les procédures. Votre vue opérationnelle permettra de relier les problèmes récurrents et les retours des utilisateurs aux équipes projet et techniques responsables des améliorations de service.
Vos responsabilités
- Mettre en place et faire fonctionner les processus ITIL Incident, Problem, Change and Request Management pour les services JustCase.
- Coordonner les activités du service desk L1, L2 et L3 afin que chaque incident et chaque demande aient un responsable clairement identifié et fassent l’objet d’un suivi dans les délais.
- Prioriser les incidents, les bugs et les demandes des utilisateurs en fonction de leur impact métier, de leur urgence et des niveaux de service convenus.
- Piloter les changements et les mises en production en coordonnant l’évaluation de leur impact, la validation, l’approbation et le suivi post-implémentation.
- Rendre compte des performances en matière de SLA et de KPI, en mettant en évidence les tendances, les risques et les actions correctives à destination des équipes ICT, des parties prenantes métier et des fournisseurs.
- Améliorer la continuité des services en tenant à jour les runbooks, les workflows et les procédures, et en transformant les constats opérationnels en améliorations concrètes des processus.
Votre profil
Compétences essentielles
- Vous justifiez de 1 à 4 ans d’expérience en support IT, support applicatif ou gestion des services, avec une expérience de la coordination opérationnelle.
- Appliquer les principes ITIL de base à la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes.
- Comprendre en quoi Data & Services Architecture et les dépendances entre .NET, IAM, Microsoft Dynamics et Salesforce influencent la répartition des responsabilités de support et la continuité des services.
- Analyser les tickets et les problèmes, prioriser le travail en fonction de l’impact et de l’urgence et assurer un suivi opérationnel précis.
- Communiquer clairement avec les utilisateurs métier, les équipes ICT, les collègues du service desk et les fournisseurs externes.
- Travailler de manière autonome et dans un environnement réunissant plusieurs parties prenantes, en adoptant une approche structurée de la documentation, de la coordination et du reporting.