Une grande banque belge met en place un Partnership Office chargé de gérer la performance d’un Client Service Center externalisé. En tant que Service Performance Officer, vous mettrez en place les fondations nécessaires en matière de données et de gouvernance pour suivre les SLAs/KPIs dans cinq domaines de services, en vous appuyant sur Data Analytics, Power BI et des fonctionnalités avancées d’Excel. Le rôle combine la gestion de la performance, le contrôle qualité du reporting et la prévision des volumes pour la planification des capacités dans le secteur bancaire belge.
La mission
Le Partnership Office met en place le cadre de gestion de la performance pour les activités de service client externalisées. Vous traduirez l’accord de partenariat en SLAs/KPIs mesurables, identifierez et recueillerez les données opérationnelles pertinentes, et établirez des processus de reporting fiables. Le travail comprend la définition des objectifs et des pondérations des KPI, la validation des chiffres communiqués et la garantie que les tableaux de bord de performance sont clairs et faciles à utiliser.
Sous la responsabilité du Head of Service Management, vous assurerez la gestion de bout en bout du dispositif de performance, depuis la collecte des données jusqu’à leur analyse et au suivi des actions. Vous collaborerez avec cinq experts métiers et le partenaire d’externalisation afin d’identifier les tendances de performance, d’en comprendre les causes profondes et d’évaluer les mesures correctives proposées. Le rôle s’inscrit dans une petite équipe qui fonctionne encore en mode projet. Vous devrez donc organiser vos propres livrables et contribuer à des améliorations concrètes du dispositif.
Vos responsabilités
- Définir les SLAs/KPIs, les définitions des données, les objectifs et les pondérations pour les activités du Client Service Center externalisé.
- Collecter, transformer et analyser les données opérationnelles à l’aide de techniques appropriées d’extraction des données et d’une maîtrise avancée d’Excel dans le cadre de l’analyse de la performance bancaire.
- Valider les chiffres communiqués, mettre en place des contrôles garantissant l’exactitude des données et contribuer à la fiabilité de tableaux de bord de performance Power BI.
- Analyser les performances insuffisantes dans cinq domaines de services, examiner de manière critique les analyses des causes profondes et assurer le suivi des mesures correctives proposées avec les parties prenantes concernées.
- Mettre en place un système de prévision pour la planification des capacités en intégrant les volumes d’activité et les évolutions futures attendues.
- Coordonner de manière autonome les livrables liés à la performance, respecter les échéances convenues et améliorer l’approche de reporting avec l’ensemble de l’équipe.
Votre profil
Compétences essentielles
- Vous justifiez d’au moins 6 ans d’expérience pertinente en Data Analytics et êtes capable de transformer des données opérationnelles brutes en informations de gestion.
- Vous comprenez les processus bancaires et la manière dont la performance des services est mesurée dans un environnement financier réglementé.
- Vous maîtrisez Excel à un niveau avancé pour préparer, analyser et rapprocher les données.
- Vous disposez de connaissances de base en Power BI ou êtes prêt à apprendre rapidement à utiliser cet outil et à l’appliquer au reporting de performance.
- Vous combinez de solides capacités d’analyse et de synthèse avec une communication claire et une aptitude à faire adhérer vos interlocuteurs.
- Vous travaillez de manière autonome, prenez en charge vos livrables et collaborez efficacement au sein d’une équipe projet multiculturelle.
- Vous abordez activement les nouveaux processus métier et les nouvelles compétences techniques, avec engagement et persévérance.
Compétences souhaitées
- Expérience dans la définition et la gestion de SLAs/KPIs, d’objectifs de performance ou de cadres de gouvernance des services.
- Connaissance des processus Know Your Customer dans le secteur bancaire.
- Expérience en prévision, en analyse des volumes ou en planification des capacités.
- Expérience dans la conception de tableaux de bord de performance destinés aux parties prenantes opérationnelles.
- Familiarité avec les techniques d’extraction et de transformation des données.
Langues
- Néerlandais : B2, bonne maîtrise professionnelle
- Français : C1, courant
- Anglais : C1, courant
Formation
- Master en statistiques, mathématiques, ingénierie ou autre discipline quantitative. Une expérience équivalente, assortie de solides connaissances en analyse de données, pourra également être prise en considération.