ServiceNow CSM Architect

Contexte du poste :

• Intitulé : Architecte ServiceNow CSM (K10078)
• Lieu : Bruxelles

Une organisation fédérale du secteur public étend une plateforme opérationnelle ServiceNow Enterprise Service Management (ESM) dans le cadre d’une initiative ServiceNow CSM 2.0. L’équipe de réalisation de trois personnes, composée d’un architecte ServiceNow CSM, d’un développeur CSM et d’un analyste métier, repense l’architecture des types de dossiers et le portail client, tout en veillant à ce que la solution existante reste cohérente et puisse être mise à niveau. Cette fonction combine l’analyse technique des exigences et le développement pratique de ServiceNow CSM dans les domaines de l’architecture du portail et des intégrations.

La mission

ServiceNow est la plateforme ESM de l’organisation et son module Customer Service Management est déjà en production. CSM 2.0 vise à faire évoluer le modèle de dossiers, les types de dossiers, le Customer/Consumer Service Portal et Employee Center, plutôt qu’à mettre en œuvre une nouvelle plateforme. L’architecte veille à ce que ces évolutions soient alignées sur l’architecture de la plateforme ServiceNow et les bonnes pratiques, notamment en matière de sécurité, de performances, d’intégrations et de possibilité de mise à niveau.

Vous réaliserez l’analyse technique des exigences avec l’analyste métier, évaluerez l’impact technique et la faisabilité, puis définirez l’architecture, les principes de configuration et les directives de mise en œuvre. Vous concevrez l’architecture des types de dossiers CSM et l’architecture du portail ServiceNow CSM, tout en assumant la responsabilité du développement complexe qui ne peut être délégué. Le travail pratique comprend JavaScript/GlideScript, Flow Designer et UI Builder ; lorsque des intégrations sont nécessaires, vous utiliserez REST, SOAP, IntegrationHub et Inbound Actions. Vous accompagnerez le développeur CSM dans la résolution des problèmes complexes et veillerez à inscrire les décisions de mise en œuvre dans la conception globale de CSM 2.0.

Vos responsabilités

• Définir une architecture ServiceNow CSM pérenne pour CSM 2.0, couvrant les types de dossiers, le modèle de dossiers, l’architecture du portail, la sécurité et les intégrations.
• Traduire les exigences métier en conceptions techniquement réalisables, en principes de configuration documentés et en normes de mise en œuvre.
• Réaliser le développement complexe du Customer/Consumer Service Portal et des autres composants nécessitant une prise en charge au niveau architecte.
• Utiliser JavaScript/GlideScript, Flow Designer et UI Builder pour étendre le portail et les fonctionnalités CSM complexes.
• Garantir la qualité, les performances, la sécurité et la possibilité de mise à niveau de la solution grâce aux revues de conception, aux revues de code et à l’accompagnement technique du développeur CSM.

Votre profil

Compétences essentielles

• Vous justifiez d’au moins 10 ans d’expérience avec ServiceNow, dont une expérience pratique approfondie de ServiceNow CSM et de l’architecture de la plateforme ServiceNow.
• Vous avez dirigé des implémentations ServiceNow en qualité de responsable technique ou d’architecte.
• Vous analysez les exigences avec les analystes métier et les traduisez en solutions CSM pérennes.
• Vous concevez une architecture des types de dossiers, une architecture de portail et des normes techniques qui restent cohérentes avec l’implémentation existante.
• Vous développez avec assurance en JavaScript/GlideScript, Flow Designer et UI Builder, y compris des composants de portail complexes.
• Vous appliquez l’architecture de sécurité ServiceNow et le RBAC, et comprenez l’architecture d’intégration avec REST, SOAP, IntegrationHub et Inbound Actions.
• Vous communiquez clairement avec les parties prenantes, remettez constructivement les propositions en question et coordonnez plusieurs chantiers techniques en parallèle.

Langues

• Néerlandais : C1 comme langue de travail principale ou au minimum C1 comme deuxième langue nationale.
• Français : C1 comme langue de travail principale ou au minimum C1 comme deuxième langue nationale.
• Anglais : B2.

Formation

• Diplôme de bachelier ou de master en ICT, ou expérience professionnelle équivalente.