CONTEXTE DU POSTE :
- Intitulé : Développeur ServiceNow CSM (K10080)
- Lieu : Bruxelles
Un organisme public fédéral belge utilise ServiceNow comme plateforme de gestion des services d’entreprise. ITSM, HRSD et Customer Service Management (CSM) sont déjà utilisés par plusieurs départements. Dans ce rôle de développeur ServiceNow CSM, vous prendrez en charge la mise en œuvre et la configuration de ServiceNow CSM 2.0, en traduisant les exigences validées en configurations faciles à maintenir et en développements ciblés en JavaScript/GlideScript. Le travail s’articule autour d’une approche OOTB-first, avec REST, SOAP et IntegrationHub pour connecter CSM à des systèmes externes lorsque cela s’avère nécessaire.
La mission
Cet organisme fait évoluer un environnement ServiceNow ESM en production plutôt que de partir d’une plateforme vierge. ITSM, HRSD et CSM sont déjà opérationnels, tandis que CSM 2.0 couvre le case management, les case types, les workflows, les catalog items, les record producers et les portails de services pour clients ou consommateurs. L’équipe chargée de la mise en œuvre compte trois membres : un CSM Architect, un business analyst et vous, le développeur. Cette organisation permet d’assurer un alignement étroit entre les exigences, l’architecture et l’implémentation.
En tant que développeur ServiceNow, vous prendrez en charge les configurations et les développements nécessaires pour faire aboutir les exigences CSM, depuis leur mise en œuvre jusqu’aux tests, à la release, au go-live et au support post-go-live. Dans votre configuration de ServiceNow CSM, vous privilégierez les modèles de données et les fonctionnalités standard, et n’utiliserez les Business Rules, Client Scripts, Script Includes, UI Policies, ACLs, notifications, SLAs/OLAs, Flow Designer et UI Builder que de manière ciblée. Vous participerez aux tests unitaires et à l’UAT, assurerez la maintenance des update sets, diagnostiquerez les problèmes d’intégration et contribuerez à maintenir la plateforme stable et facile à mettre à niveau.
Vos responsabilités
- Traduire les exigences métier validées en configurations opérationnelles au sein du module ServiceNow CSM.
- Mettre en place des solutions maintenables pour le case management, les case types, les workflows, les catalog items, les record producers et les fonctionnalités des portails CSM.
- Donner la priorité aux fonctionnalités CSM standard et aux bonnes pratiques, en limitant les personnalisations lorsque la configuration suffit à répondre au besoin.
- Mettre en place et assurer le support des intégrations avec des systèmes externes via REST, SOAP et IntegrationHub.
- Valider les solutions au moyen de tests unitaires et de l’UAT, puis assurer le suivi des update sets et des releases, accompagner le go-live et résoudre les problèmes en production.
- Documenter la conception des solutions et les choix entre OOTB et personnalisation, tout en contribuant au partage des connaissances au sein de l’équipe ServiceNow.
Votre profil
Compétences essentielles
- Disposer d’au moins 5 ans d’expérience dans l’implémentation et la configuration de ServiceNow, avec une expérience pratique du module CSM.
- Démontrer une connaissance approfondie des fonctionnalités CSM standard et de son modèle de données.
- Configurer des solutions CSM selon une approche OOTB-first fondée sur les bonnes pratiques, avec une attention particulière portée à la maintenabilité, aux performances et à la facilité de mise à niveau.
- Utiliser JavaScript/GlideScript pour réaliser des extensions ciblées faisant intervenir Business Rules, Client Scripts, Script Includes, UI Policies et ACLs.
- Configurer et appliquer Flow Designer et/ou UI Builder, notamment pour les portails de services destinés aux clients et aux consommateurs.
- Intégrer ServiceNow à des systèmes externes via REST, SOAP et IntegrationHub, et diagnostiquer les problèmes liés au fonctionnement des intégrations.
- Travailler efficacement selon les méthodes Agile/Scrum, communiquer clairement avec les parties prenantes métier et IT, et évaluer de façon autonome et pragmatique les choix de personnalisation.
Langues
- Néerlandais : C1, avec le français au niveau C1 lorsque le néerlandais est la langue de travail principale.
- Français : C1, avec le néerlandais au niveau C1 lorsque le français est la langue de travail principale.
- Anglais : B2.
Formation
- Diplôme de bachelier en ICT ou expérience professionnelle équivalente.