ServiceNow CSM Developer

CONTEXTE DU POSTE :

• Intitulé : Développeur ServiceNow CSM (K10079)
• Lieu : Bruxelles

Une organisation fédérale belge du secteur public utilise ServiceNow comme plateforme de gestion des services d’entreprise. ITSM, HRSD et CSM y soutiennent déjà plusieurs départements. Dans le cadre de la mise en œuvre de CSM 2.0, le développeur ServiceNow CSM traduira les exigences métier validées sous la forme d’une configuration CSM maintenable et de développements ciblés, notamment des intégrations REST, des intégrations SOAP et des connexions IntegrationHub.

La mission

L’organisation étend le module Customer Service Management de ServiceNow, appelé CSM en interne, tout en maintenant la plateforme aussi proche que possible des fonctionnalités standard. Le module doit prendre en charge les cases, les case types, les workflows, les catalogue items et les record producers, selon une approche OOTB-first qui préserve les performances, la maintenabilité et la capacité de mise à niveau. Le travail s’inscrit dans une plateforme d’entreprise déjà bien établie, aux côtés des modules ITSM et HRSD opérationnels.

Vous travaillerez au sein d’une équipe de trois personnes chargée de la mise en œuvre de CSM 2.0, avec un CSM Architect et un Business Analyst. Votre périmètre comprend la traduction des exigences en configuration et en scripting ciblé, la configuration des portails de service client et de service aux consommateurs, la prise en charge des intégrations, ainsi que le suivi des solutions tout au long des phases de test, de release, de go-live et de support post-production. Vous documenterez également les décisions techniques et contribuerez au partage des connaissances au sein de l’équipe ServiceNow interne.

Vos responsabilités

• Traduire les exigences métier validées en configuration CSM pour les cases, case types, workflows, catalogue items et record producers, en veillant à ce que chaque livrable soutienne le processus de service prévu.
• Appliquer en priorité les fonctionnalités standard de CSM et les bonnes pratiques, en n’introduisant des personnalisations ciblées que lorsque la configuration ne permet pas de répondre à l’exigence, et documenter l’impact sur la capacité de mise à niveau.
• Configurer les Business Rules, Client Scripts, Script Includes, UI Policies, ACLs, notifications, SLAs/OLAs, Flow Designer et UI Builder afin de garantir un fonctionnement maintenable de la plateforme.
• Développer et prendre en charge les intégrations REST et SOAP ainsi que les connexions IntegrationHub, tout en validant les échanges de données et la gestion des erreurs.
• Réaliser les tests unitaires, accompagner les tests d’acceptation utilisateur, gérer les update sets et contribuer à un processus de release maîtrisé jusqu’au go-live et au support post-release.
• Résoudre les problèmes de production, surveiller la stabilité de la plateforme et tenir à jour la documentation technique et les dossiers de conception des solutions pour l’équipe ServiceNow interne.

Votre profil

Compétences essentielles

• Vous avez au moins cinq ans d’expérience en implémentation et en configuration de ServiceNow, dont une expérience pratique de l’implémentation et de la configuration de ServiceNow CSM.
• Vous disposez d’une connaissance pratique du module CSM, de ses fonctionnalités standard et de son modèle de données, avec une approche clairement OOTB-first.
• Vous développez ou prenez en charge des intégrations utilisant REST, SOAP et IntegrationHub.
• Vous configurez des solutions CSM et utilisez JavaScript/GlideScript pour des extensions ciblées, notamment des Business Rules, Client Scripts, Script Includes et ACLs.
• Vous travaillez avec Flow Designer et/ou UI Builder, ainsi qu’avec les portails de service destinés aux clients et aux consommateurs.
• Vous communiquez clairement avec les parties prenantes métier et IT, travaillez de manière autonome, évaluez les personnalisations avec discernement et suivez les pratiques Agile/Scrum.

Langues

• Néerlandais : niveau CEFR C1 ou supérieur. L’une des deux langues, le néerlandais ou le français, doit être votre langue de travail.
• Français : niveau CEFR C1 ou supérieur. L’autre langue nationale doit être de niveau C1 au minimum.
• Anglais : niveau CEFR B2 ou supérieur.

Formation

• Diplôme de bachelier en ICT ou expérience professionnelle équivalente.