Een Belgische organisatie die actief is op het vlak van water- en milieu-infrastructuur ondersteunt via digitale diensten activiteiten rond waterzuivering, riolering, innovatie en de energietransitie in heel Vlaanderen. Als Manager Service Desk geeft u leiding aan een ervaren supportteam dat meer dan 1.400 collega’s en partners ondersteunt. U combineert teamcoaching en cultuurverandering met operationele expertise in Entra ID, Active Directory en het Microsoft-ecosysteem.
De missie
Digitale support bestrijkt de volledige levenscyclus van gebruikers, van de installatie van hardware en software tot identiteits- en toegangsbeheer, gebruikersondersteuning en de analyse van terugkerende incidenten. Het team ondersteunt Windows-clienttoestellen en Microsoft-diensten, waaronder de Office-suite, Outlook, SharePoint, Teams en Power BI. De first-line- en second-line-support zorgt voor continuïteit en een consistente gebruikerservaring voor meer dan 1.400 collega’s en partners. De functie is erop gericht de supportprocedures en de manier waarop aanvragen worden opgevolgd te verbeteren, de verantwoordelijkheidszin te versterken en de impact van het team te vergroten.
Als senior manager van de Service Desk geeft u leiding aan de Service Desk Officers en coacht u hen, terwijl u voeling houdt met de operationele realiteit. U vertaalt ticketgegevens naar prioriteiten en proactieve verbeteringen, helpt bij het oplossen van complexe problemen of coördineert de oplossing ervan, en zorgt ervoor dat escalaties op een heldere manier worden behandeld. Daarnaast legt u de link tussen de dagelijkse support, het cybersecuritybeleid, het identiteitsbeheer en bredere projecten ter verbetering van de IT-support. Deze functie past bij een leidinggevende van een IT service desk die in situaties met onduidelijkheden knopen kan doorhakken en complexe digitale onderwerpen helder in het Nederlands kan toelichten.
Uw verantwoordelijkheden
- Geef leiding aan en coach de Service Desk Officers om hun verantwoordelijkheidszin, teamgeest, samenwerking en consistentie in de gebruikersondersteuning te versterken.
- Veranker verbeterde supportprocedures, escalatiepraktijken en servicestandaarden, zodat aanvragen volledig worden opgevolgd en gebruikers op een betrouwbare ondersteuning kunnen rekenen.
- Stuur projecten ter verbetering van de IT-support aan of draag eraan bij, en vertaal operationele vaststellingen naar praktische veranderingen.
- Gebruik rapportering uit de tickettool om terugkerende problemen te identificeren, de opvolging te monitoren en proactieve acties aan te sturen.
- Sta in voor de first-line- en second-line-support voor Windows client OS, eindgebruikerssoftware, Microsoft-diensten en gebruikers en groepen in Entra ID en Active Directory.
- Pas cybersecurityrichtlijnen en -beleid toe in de dagelijkse support, herken risico’s en escaleer ze via de gepaste kanalen.
Uw profiel
Essentiële vaardigheden
- U hebt minstens 7 jaar relevante ervaring in een vergelijkbare functie als Manager Service Desk of in een leidinggevende rol binnen een IT service desk.
- U beschikt over brede en diepgaande kennis van eindgebruikerssoftware en het Microsoft-ecosysteem, waaronder de Office-suite, Outlook, SharePoint, Teams en Power BI.
- U beheert gebruikers en groepen in Entra ID en Active Directory en begrijpt de supportprocessen rond toegangsbeheer.
- U analyseert en verhelpt problemen met Windows client OS die verband houden met drivers, configuraties en instellingen.
- U hebt aantoonbare ervaring met het coachen van teams, het versterken van teamgeest en verantwoordelijkheidszin, en het begeleiden van cultuurverandering binnen een team.
- U combineert technische en functionele kennis van cybersecuritybeleid en -richtlijnen met een goed beoordelingsvermogen bij escalaties.
- U gebruikt rapportering uit de tickettool proactief en houdt een analytisch overzicht van de prioriteiten bij.
- U neemt beslissingen in situaties met onduidelijkheden, communiceert complexe digitale onderwerpen helder en voert moeilijke gesprekken op een constructieve en assertieve manier.
Talen
- Vloeiend Nederlands, op CEFR-niveau C1 of hoger, voor communicatie met gebruikers en stakeholders.