Een organisatie voor water en afvalwater maakt gebruik van digitale diensten ter ondersteuning van activiteiten op het vlak van waterzuivering, riolering, innovatie en de energietransitie. Als Service Desk Officer biedt u eerstelijns- en tweedelijnssupport aan 1,450 medewerkers en externe partners. Binnen een Digital Service Desk van zes personen combineert u het rechtstreeks helpen van gebruikers bij het oplossen van problemen met hardware- en softwareondersteuning voor laptops met Microsoft Windows 11 en Office 365.
De missie
De Digital Service Desk is het eerste aanspreekpunt voor IT-support voor 1,450 medewerkers en externe partners. Het team bestaat uit één manager en vijf Digital Service Desk Officers en werkt volgens afgesproken serviceniveaus. Verzoeken worden in TOPdesk geregistreerd via de ticketingdienst of per e-mail. Voor dringende vragen of vragen die persoonlijk moeten worden behandeld, is er ook telefonische ondersteuning en ondersteuning aan de helpdeskbalie. Het applicatielandschap omvat Microsoft Windows 11 en Office 365, naast SAP na de overgang van AS400, terwijl sommige AS400-processen nog actief zijn.
Uw dagelijkse taken omvatten het oplossen van gebruikersincidenten en -verzoeken, van de eerste registratie tot de afsluiting. U wisselt tijdens de serviceperiodes in de voor- en namiddag samen met uw collega’s af tussen de telefonische permanentie en de helpdeskbalie, terwijl u tickets blijft verwerken. U installeert ook Windows 11-laptops voor nieuwe medewerkers en medewerkers die een verouderd toestel vervangen. Uw werk vormt de schakel tussen de Digital Service Desk en de teams Digital Systems en Digital Infrastructure wanneer een probleem verder onderzoek of gespecialiseerde tussenkomst vereist.
Uw verantwoordelijkheden
- Eerstelijns- en tweedelijnssupportvragen van medewerkers en externe partners oplossen en daarbij de afgesproken serviceniveaus behalen.
- Hardwareproblemen van laptops, incidenten met Windows 11 en problemen met Office 365 diagnosticeren, zodat gebruikers opnieuw toegang krijgen tot hun tools en toestellen.
- Windows 11-laptops installeren en configureren voor nieuwe medewerkers en gebruikers die hun toestel vervangen.
- Tickets in TOPdesk beheren door correcte informatie te registreren, verzoeken te prioriteren, oplossingen te documenteren en de afsluiting te bevestigen.
- Duidelijke ondersteuning bieden via telefoon, e-mail en aan de helpdeskbalie, en uw uitleg afstemmen op het technische kennisniveau van de gebruiker.
- Escalaties met Digital Systems en Digital Infrastructure coördineren en zorgen voor duidelijke overdrachten binnen het team van de Digital Service Desk.
Uw profiel
Essentiële vaardigheden
- Ervaring op mediorniveau hebben in een IT-servicedesk of een functie in gebruikersondersteuning, waarbij u incidenten van registratie tot oplossing opvolgt.
- Eerstelijns- en tweedelijnssupport bieden in een gestructureerde omgeving met vastgelegde serviceniveaus.
- Hardwareproblemen bij laptops diagnosticeren en oplossen, met inbegrip van problemen bij het instellen van toestellen en problemen die verband houden met vervanging.
- Microsoft Windows 11 configureren en problemen oplossen op laptops van gebruikers.
- Gebruikers van Office 365 ondersteunen bij courante vragen over toepassingen, toegang en configuratie.
- Nauwkeurig werken met TOPdesk of een vergelijkbaar IT-ticketingsysteem.
- Kalm en duidelijk communiceren met gebruikers, collega’s en gespecialiseerde IT-teams.
Gewenste vaardigheden
- Gebruikers of bedrijfsapplicaties in SAP ondersteunen en op de hoogte zijn van processen die nog op AS400 draaien.
Talen
- Nederlands: C1, geschikt als voertaal binnen het team en voor de dagelijkse communicatie met medewerkers.
- Engels: B1, voldoende om occasionele supportvragen te behandelen.