Een openbare gerechtelijke organisatie richt JustCase in, een centraal dossierbeheersysteem voor het gerechtelijk domein, waarbij verschillende projectcomponenten overgaan naar operationele IT-diensten. Als Service Manager JustCase geeft u met ITIL structuur aan de dagelijkse dienstverlening en coördineert u support, incidenten en changes voor diensten die gekoppeld zijn aan .NET-applicaties en aan identity and access management (IAM).
De missie
JustCase wordt ingevoerd als een centraal dossierbeheersysteem voor het gerechtelijk domein. De huidige fase maakt van de opgeleverde projectcomponenten stabiele diensten, met een duidelijke verantwoordelijkheidsverdeling, heldere supportkanalen en operationele beheerscontroles. Het dienstenlandschap omvat interne ICT-teams, projectteams en externe leveranciers, waarbij L1-, L2- en L3-support bijdragen aan de oplossing. U werkt samen met specialisten in Data & Services Architecture, Microsoft Dynamics en Salesforce en zorgt ervoor dat de operationele diensten afgestemd blijven op de behoeften van de organisatie.
Uw scope omvat het operationele servicemanagement, van intake tot oplossing en gecontroleerde release. U coördineert de activiteiten van de service desk, bepaalt de prioriteit van incidenten en bugs, volgt gebruikersaanvragen op en zorgt ervoor dat changes worden beoordeeld, goedgekeurd en gedocumenteerd. U monitort de SLA- en KPI-prestaties, stelt regelmatig rapporten op en houdt runbooks, workflows en procedures bij. Vanuit uw operationele blik brengt u terugkerende problemen en feedback van gebruikers in verband met de project- en technische teams die verantwoordelijk zijn voor serviceverbeteringen.
Uw verantwoordelijkheden
- De processen ITIL Incident, Problem, Change and Request Management voor de JustCase-diensten opzetten en beheren.
- De activiteiten van de service desk op L1-, L2- en L3-niveau coördineren, zodat incidenten en aanvragen een duidelijke eigenaar hebben en tijdig worden opgevolgd.
- Incidenten, bugs en gebruikersaanvragen prioriteren op basis van impact op de organisatie, urgentie en overeengekomen serviceniveaus.
- Changes en releases beheren door de impactanalyse, validatie, goedkeuring en opvolging na implementatie te coördineren.
- Rapporteren over SLA- en KPI-prestaties en trends, risico’s en corrigerende acties toelichten aan ICT, stakeholders uit de business en leveranciers.
- De continuïteit van de dienstverlening verbeteren door runbooks, workflows en procedures bij te houden en operationele bevindingen om te zetten in concrete procesverbeteringen.
Uw profiel
Essentiële vaardigheden
- U hebt 1-4 jaar ervaring in IT-support, applicatiesupport of servicemanagement en ervaring met operationele coördinatie.
- Basisprincipes van ITIL toepassen op incident management, problem management, change management en request management.
- Begrijpen hoe Data & Services Architecture en de afhankelijkheden tussen .NET, IAM, Microsoft Dynamics en Salesforce de verantwoordelijkheid voor support en de continuïteit van de dienstverlening beïnvloeden.
- Tickets en problemen analyseren, werk prioriteren op basis van impact en urgentie en een nauwkeurige operationele opvolging bijhouden.
- Helder communiceren met gebruikers uit de business, ICT-teams, collega’s van de service desk en externe leveranciers.
- Zelfstandig werken en functioneren in een omgeving met meerdere stakeholders, met een gestructureerde aanpak voor documentatie, coördinatie en rapportering.