Een grote Belgische bank richt een Partnership Office op om het prestatiebeheer van een uitbesteed Client Service Center te organiseren. Als Service Performance Officer bouwt u de data- en governancestructuur uit die nodig is om de SLAs/KPIs over vijf servicedomeinen op te volgen, met behulp van Data Analytics, Power BI en geavanceerde Excel-functies. De functie combineert prestatiebeheer, kwaliteitscontrole van de rapportering en volumeverwachtingen voor capaciteitsplanning binnen de Belgische banksector.
De missie
Het Partnership Office bouwt het kader voor prestatiebeheer op voor de uitbestede activiteiten van het Client Service Center. U vertaalt de partnershipovereenkomst naar meetbare SLAs/KPIs, identificeert en ontsluit de relevante operationele data en zet betrouwbare rapporteringsprocessen op. Het werk omvat het vastleggen van doelstellingen en KPI-wegingsfactoren, het valideren van gerapporteerde cijfers en ervoor zorgen dat de prestatiedashboards duidelijk en gebruiksvriendelijk zijn.
U rapporteert aan de Head of Service Management en bent verantwoordelijk voor de volledige opzet van het prestatiebeheer, van dataverzameling tot analyse en opvolging. U werkt samen met vijf domeinexperts en de outsourcingpartner om prestatietrends in kaart te brengen, de grondoorzaken te begrijpen en voorgestelde remediëring te beoordelen. De functie maakt deel uit van een klein team dat nog in projectmodus werkt. Daarom wordt van u verwacht dat u uw eigen deliverables organiseert en concrete verbeteringen aan de werkwijze aanbrengt.
Uw verantwoordelijkheden
- SLAs/KPIs, datadefinities, doelstellingen en wegingsfactoren vastleggen voor de activiteiten van het uitbestede Client Service Center.
- Operationele data verzamelen, transformeren en analyseren met geschikte technieken voor dataontsluiting en geavanceerde Excel-vaardigheden voor prestatieanalyses in de banksector.
- Gerapporteerde cijfers valideren, controles voor datacorrectheid invoeren en betrouwbare Power BI-prestatiedashboards ondersteunen.
- Ondermaatse prestaties binnen vijf servicedomeinen analyseren, oorzaakanalyses kritisch beoordelen en de voorgestelde remediëring met de relevante stakeholders opvolgen.
- Een voorspellingssysteem voor capaciteitsplanning uitbouwen door activiteitsvolumes en verwachte toekomstige veranderingen erin te verwerken.
- Deliverables inzake prestaties zelfstandig coördineren, afgesproken termijnen halen en de rapporteringsaanpak samen met het bredere team verbeteren.
Uw profiel
Essentiële vaardigheden
- U hebt minstens 6 jaar relevante ervaring in Data Analytics en kunt ruwe operationele data omzetten in managementinformatie.
- U begrijpt de bankprocessen en hoe prestaties van dienstverlening worden gemeten in een gereguleerde financiële omgeving.
- U past geavanceerde Excel-vaardigheden toe voor datavoorbereiding, analyse en reconciliatie.
- U beschikt over basiskennis van Power BI of bent bereid de tool snel aan te leren en toe te passen voor performancerapportering.
- U combineert sterke analytische vaardigheden en synthesevermogen met duidelijke communicatie en het vermogen om anderen te overtuigen.
- U werkt zelfstandig, neemt verantwoordelijkheid op voor uw deliverables en werkt doeltreffend samen in een multicultureel projectteam.
- U pakt nieuwe bedrijfsprocessen en technische vaardigheden proactief aan, met inzet en doorzettingsvermogen.
Gewenste vaardigheden
- Ervaring met het definiëren en beheren van SLAs/KPIs, prestatiedoelstellingen of governancekaders voor dienstverlening.
- Kennis van Know Your Customer-processen in de banksector.
- Ervaring met forecasting, volumeanalyses of capaciteitsplanning.
- Ervaring met het ontwerpen van prestatiedashboards voor operationele stakeholders.
- Vertrouwdheid met technieken voor dataontsluiting en -transformatie.
Talen
- Nederlands: B2, goede professionele beheersing
- Frans: C1, vloeiend
- Engels: C1, vloeiend
Opleiding
- Masterdiploma in statistiek, wiskunde, engineering of een andere kwantitatieve discipline. Gelijkwaardige ervaring met grondige kennis van analytics kan eveneens in aanmerking worden genomen.